CRMとは、顧客関係管理のことで、サービスや製品を顧客に提供する企業が、顧客との関係改善に用いる手法です。顧客との関係を管理するツールという意味でも活用されます。
また、CRMツールの機能を理解することで、顧客との関係の保ち方や、顧客情報や案件情報をどう活用すべきかが分かるようになります。
従来のExcelやスプレッドシートを用いた問い合わせ管理のやり方で、「問い合わせの対応が間に合わない」「リアルタイムでの情報共有が難しい」とお悩みの方もいらっしゃるのではないでしょうか。
そんな課題を解決できるCRMの機能について、この記事を参考にして理解を深めていただけたら幸いです。
CRMとは？
CRMとはCustomer Relationship Management (カスタマーリレーションシップマネジメント)を略したマーケティング用語です。日本語では顧客関係管理と呼ばれており、サービスや製品を顧客に提供する企業が、顧客との良好な関係を築くために用いる経営手法です。
CRMは顧客に関するデータを自動化し、顧客一人一人に対しどんなアプローチをすれば心を動かすことができるのかを考えることに役立てられます。顧客のあらゆる情報を分析することで、顧客の求めていることを満たし、コミュニケーションを密に取る活動を行えるようになります。
ビジネスをする上で重要な「顧客のニーズを満たす」ことを、規模の大きさに関係なく実施することで自社の利益を最大化できます。
また、CRMを導入することでマーケティング業務の効率化を実現できます。 顧客情報をデジタル化し、容易にアクセスできるようになることで、名刺を探す時間や他の部署へ情報共有をする時間などを大幅に削減できます。
CRMに沿った業務を進めるには？
CRMに沿った業務を進めるためには、属人化を解消して業務を標準化することが重要です。
なぜなら、属人化した状態では担当者が不在の際クライアントから連絡があった場合、他の社員が対応するのが困難だからです。営業チームのどの担当者でも、顧客対応ができる状態にすることで、業務を標準化することが大切です。
また、CRMに沿って業務を標準化させれば、誰でも一定の成果を出すことができます。担当する社員によって、仕事の成果に大きく差が出ることもないため、営業のクオリティを維持できるメリットがあります。
CRMとMA・SFAの違いについて
ここでは、以下3つの代表的な営業ツールに関して解説します。目的別にその効果を把握しながら運用していくことが重要です。
- 顧客の管理、維持やフォローができていないのであればCRM
- リード獲得や顧客の育成、集客に困っている場合はMAツール
- 商談や営業のノウハウ蓄積ができていないのであればSFA
CRM：顧客の関係性を重視するツール
CRMは顧客情報のデータベース化を通じて、情報の最適化を行うツールです。顧客との関係維持や関係向上に繋がります。
展示会やセミナー、新商品の情報など、顧客にとって必要な情報を最適なタイミングで提供することで、顧客との良好な関係を継続して築けるようにサポートします。
MA：効率的マーケティングの実現化するツール
MAとはMarketing Automation（マーケティングオートメーション）の略で、マーケティング活動を効率的に行えるよう仕組み化（自動化）するためのツールです。
MAはユーザーにとって有益な情報を提供できるため、インバウンドマーケティングに取り組む企業が増えています。見込み顧客を獲得するためには顧客のニーズを提供し続ける必要があります。
こうした、継続的なコミュニケーションの自動化を行えるのがMAツールです。
SFA：営業活動の組織化・効率化するツール
SFAとはSales Force Automation（セールスフォースオートメーション)の略で、日々の営業業務を可視化したり、案件情報や顧客情報を管理したりすることで、営業活動をサポートしてくれるツールです。
顧客に対して、これまでどんな営業活動を行ってきたか、活動した内容をデータベース化します。例えば、見込み顧客の反応はどうであったのか、営業活動によりどのような効果があったのかをデータ化できます。
それにより、顧客に対してどのようなアプローチが有効的であったかの分析が可能となり、ノウハウを蓄積することで適切な顧客対応が可能になります。
営業チームでの情報共有や、案件管理もできるようになるので、営業担当者間での円滑な引継ぎや、ノウハウの共有による営業人材の育成にも役立てられます。
CRMに搭載された機能
①顧客情報管理機能
顧客情報管理機能では、顧客の基本情報や営業チームで共有したい情報、営業がアプローチした履歴や他の商品の購入履歴、要望や苦情などを確認できます。
さらに、ITシステムが分析した顧客データの結果も得ることができます。
②配信機能
メルマガ配信を実施できる機能です。
ダイレクトマーケティングは、メルマガ配信を効率的に実施できるシステムとして高く評価されています。
また、顧客にとって効果的なメールマガジンは、会員にとってとてもメリットがあるため退会率を改善させるのに有効です。
退会を検討している会員に対しては、モチベーションが上がる内容のメールを配信しています。メルマガを通して、顧客と担当者とのコミュニケーションを充実させることにより、サービスの利用を促す効果も狙えます。
③お問い合わせ管理機能
自社サイトの閲覧回数が一定数を超えた既存顧客に対し、自動でメールを配信する機能です。
従来のExcelを用いた管理方法では、「問い合わせの対応が間に合わない」「リアルタイムでの情報共有が難しい」などの課題がありました。
しかしCRMでは、最新のお問い合わせ管理システムとしてこれらの課題を解決できます。
CRMは、日々多忙な営業担当者を悩ませている顧客・ユーザーからのお問い合わせを一元管理し、迅速・的確に対応するためのシステムです。
CRMのメリットとは？
ここでは、CRMの4つのメリットについて解説します。
顧客管理の一元管理化
CRMの最大のメリットは「顧客情報の一元管理」を行えるところです。顧客管理の一元管理は作業時間を大きく短縮するのに有効な方法です。「一元」とは、いくつかに別れている問題や組織などを統合することです。
まとめるものは、人・物・お金・情報などの経営資源すべてを指します。たとえば、紙やデータでバラバラに保管されている情報を一箇所で管理し、そこから必要な時に必要な情報を取り出せるようになります。
情報の一元管理により、煩雑な処理業務や他部署との情報共有や連携が簡単になり、業務効率をアップできます。
リアルタイムで情報共有が可能
リアルタイムで情報共有することで、移動時などのすきま時間を有効活用できます。CRMは、情報を共有する側も受ける側も、リアルタイムにいつでもどこでも情報交換ができるため、共有のスピードを向上できます。
営業業務効率化
CRMを導入することで、営業業務の効率化を実現できます。 顧客情報をデジタル化し容易にアクセスできるようにしておけば、名刺を探す時間や他の部署に顧客情報を共有する時間などを、大幅に削減することができます。
顧客満足度の向上によって利益の最大化が可能
CRMを導入することで、顧客満足度の向上を実現し利益の最大化を図れます。成績の良い営業担当者の個別の能力に頼ることがなくなるため、顧客へのサービスが不均等になることを防ぎ、顧客が必要としているものを平均したクオリティで、かつ必要なタイミングで提供できます。
顧客の好みや購買傾向など、従来は営業担当者が経験をもとに蓄積していた情報を可視化できます。これにより、蓄積されたこれまでの数々のデータから、顧客の次の行動をAIが予測してくれます。
それをもとに、営業担当者は次に何をすべきかが明確となるため、案件の取りこぼし防止につながります。
まとめ
CRMの機能を把握することで、顧客関係管理をスムーズに行うことが可能です。
顧客関係をしっかり管理するためには、顧客のニーズを把握し適切なタイミングで、必要な情報を提供する必要があります。
この記事をきっかけに、CRMの導入を検討されてみてはいかがでしょうか。
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