「テレアポで新規獲得に中々結び付かないのでつらい・・・」
このように悩んでいる営業マンの方もいらっしゃるのではないでしょうか。電話営業はフィールドセールスと違い、非対面の営業になるので難易度の高さあり、つらいと感じてしまうこともあるでしょう。
今回の記事では、心理学を活かした電話営業のトークテクニックを詳しくご紹介します。
段階ごとに分けた形で様々なテクニックを解説するので「トップ営業マンになりたい！」と考えている方は是非、ご参考にしてください。
電話営業で必要な心構えについて
電話営業で新規獲得を狙う場合には、テクニックだけではなく”心構えや電話での態度”も重要になります。
顔が見えない分、話す口調、スピード、態度などが厳しく見られることが多いので、意識した上でアプローチを行うことが大切です。
まずは「自信をもってハキハキと話す」という心構えが必要になります。
声色が暗いと相手に信用してもらうことが難しくなり、声がこもっていると単純に聞こえ辛くなってしまうので、明るく落ち着いたトーンで話すことを意識しましょう。
また、相手との会話では「相手のスピードに合わせる」とさらに効果的です。
一方的に自分のペースで話してしまうと相手に押し売りをしている印象を与えてしまいます。
相手のペースに合わせて話すことで警戒心を解くことにも繋がるので、電話時には意識してみましょう。
アポイントに繋げるコツについて
電話営業でアポイントに効率良く繋げるためには、まず用件を手短に伝える必要があります。
初回の営業電話ではアポを取るのが最優先なので、簡単に自社のサービスや商品の紹介を行った後に、相手のスケジュールを確認してアポを取りましょう。
また、アポイントに繋げる際に必要なコツとしてアポ取りを行う際に、相手に選択肢を与える形で提案することも重要です。
「来週の木曜日か金曜日はいかがでしょうか」となるべく複数提案すると、断られにくくなります。
相手のスケジュールも把握しやすくなり、親切な感じが演出できるので、アポを取る際の必須テクニックとして覚えておきましょう。
電話営業に役立つ心理学テクニック5選
ここまでは電話営業での心構えや、アポを取るために必要なコツなど基本的な部分について解説しました。アポに繋がった後は本格的な提案を行う段階に進み、営業テクニックが問われる部分になります。
ここからは電話営業で使える心理学テクニックを5つに厳選してご紹介します。
- 相手に好印象を与える「ミラーリング」
- 相手の興味を引く「フレーミング効果」
- 関係性を構築する「ピーク・エンドの法則」
- 提案の落とし穴「ブーメラン効果」
- 成約の確度を高める「フット インザ ドア テクニック」
段階ごとに分かれており、トーク例もあるので実際の電話営業を行う際のヒントにしてください。
相手に好印象を与える「ミラーリング」
まずは商談において相手に好印象を与えるために、相手の仕草の真似をするミラーリングという手法を使いましょう。
会話のテンションを合わせる、相手が笑ったタイミングで自分も笑うと相手も話しやすくなり、好印象に繋がりやすくなります。
また、バックトラッキングという相手の言葉をそのまま返して、相手の好印象に繋げるテクニックもおすすめです。
例えば「この前、うちの会社の新部門が新しい事業をスタートしたんだよ」と言われたら、「御社の新部門が新しい事業をスタートしたんですね、いいですね」と返します。
相手の言葉に同調した上で繰り返すと「自分の話を聞いてくれている」「理解してくれている」とプラスの印象に繋がります。
自社のサービスの紹介のみを行ってしまうと、押しつけがましい印象を与えてしまうので、相手の話しを聞く姿勢を意識しましょう。
また、これらのテクニックを駆使した「切り替えしトーク」について、以下の記事でさらに詳細に解説しているので併せてご覧ください。
相手の興味を引く「フレーミング効果」
相手の興味を上手く引くためには、フレーミング効果を利用するのがおすすめです。
フレーミング効果は伝え方を工夫することで、同じ内容でも印象を大きく変えることができるテクニックになっています。
例えば、
①「こちらのサービスを導入した企業の95%が継続して利用を行っています」
②「こちらのサービスを導入した企業は5%の企業のみしか解約していません」
上記のように、伝え方が2パターンあるとします。
どちらの内容もほぼ同じ意味ですが、前者のパターンの方が相手により良い印象を与えることが可能です。
利用、導入することでプラスの変化が起こるサービスや商品については、なるべく前向きな印象を与えられるような言い方で伝えましょう。
関係性を構築する「ピーク・エンドの法則」
相手と関係性を上手く構築する場合は、ピーク・エンドの法則を活用することがおすすめです。
ピークエンドの法則は、出来事の中で最も感情が動いた瞬間と、終わった時の印象が強く残るという法則です。
電話営業だと「今回、期間限定でセールを行なっており」「初回の3ヶ月間は無料になります」などお得な感じを伝えるとピークを作りやすくなります。
クロージングでは丁寧な挨拶をするとエンドの印象が良くなり、より相手から信用されやすくなるでしょう。
上記のように意識をして電話営業を行うと相手の印象に残り、次回からさらに打ち解けた雰囲気で話を進めることができます。
関係性の構築をスムーズに図り、確実に制約に結びつけるためにも積極的に活用しましょう。
提案の落とし穴「ブーメラン効果」
提案を行う際には、ブーメラン効果という「強く売り込むほど買いたくなくなる」という心理効果に注意が必要です。
提案を行う時はごり押しにならないように、相手に対してメリットが伝わるような説明を心掛けましょう。
例えば相手に「中々、自社で今使っているツールだと顧客管理がしづらい」と言われた場合があるとします。
その後「なるほど！自社の顧客管理ツールは直感的に使えるようになっており・・・」と具体的なメリットを提示すると効果的です。
このように相手の課題や悩みに寄り添って提案することで、売り込むよりも成約の可能性が高まります。
他にもウィンザー効果という第三者からの情報を提示して、信ぴょう性を高める心理テクニックもおすすめです。
「自社のツールを使ったユーザーの口コミによると・・・」と営業担当者以外の客観的なデータを提示すると、相手もより提案に納得しやすくなります。
ブーメラン効果に注意しつつウィンザー効果もトークに盛り込み、より高い成約率を目指しましょう。
成約の確度を高める「フット インザ ドア テクニック」
電話営業で成約に結び付ける場合は「フット インザ ドア テクニック」という簡単なお願いから提案する心理的なテクニックがおすすめです。
「資料だけでもお送りさせてもらえませんか」など最初は実行しやすい要求をして「YES」を引き出します。
その後、「無料体験だけでもいかがですか」という風に徐々に要求するレベルを高めていきます。
人は1度要求を受け入れると、次の要求へのハードルが低く受け入れやすくなるので、電話営業において実践する価値が高いです。
また、口コミやアンケート結果を紹介し、自分の考えや悩みが多数派であると思い込ませる「フォルスコンセンサス効果」という心理的なテクニックも有効です。
ただし、信ぴょう性の低い情報を提示すると相手の信用を損なうので注意しましょう。
テクニックだけでは成約に結び付かない点に注意
電話営業は心理的なテクニックを用いることでアポイントメントや成約に結びつきやすくなるでしょう。
一方で、テクニック以外にも意識するポイントを押さえておくと、さらに成約に結びつく可能性が高まります。
一番意識しておきたいのが、商談後のフォローです。
電話だけだとどうしても情報が伝わりきっていない時があるので、メールも駆使するとさらに相手にとって親切です。
電話での商談が終わった後に、メールで資料を送ったり、不明な点があれば聞き出したりすると効果的です。
資料があるとさらに検討がしやすくなり、相談できるようにしておくとさらに本音を聞き出しやすくなります。
商談後は相手が検討する段階になるので、丁寧なフォローを心がけて成約へと繋げていきましょう。
まとめ
今回の記事では電話営業で使える心理的なテクニックを5つご紹介しました。
- 相手に好印象を与える「ミラーリング」
- 相手の興味を引く「フレーミング効果」
- 関係性を構築する「ピーク・エンドの法則」
- 提案の落とし穴「ブーメラン効果」
- 成約の確度を高める「フット インザ ドア テクニック」
トーク例も付いているので、実務において使いやすいのがポイントです。
自分なりにアレンジして使ってみるのもいいでしょう。
電話営業は対面営業と異なり、顔が見えず信用を得るのが難しい営業方法です。
そこで、電話での心構えや態度を改善し、心理的なテクニックを実践することで成約率を高められます。
提案におけるそれぞれの段階で使えるアプローチを駆使して相手の気持ちを掴んでいきましょう。
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