コールセンターで電話を扱う業務として、「テレマ」や「テレアポ」、「テレオペ」など様々存在します。
「テレマとテレオペ・テレアポの違いって？」
「どの職種に就けばよいか分からない」
意味が混同しやすいので、このようにお困りの方が非常に多いと思います。
そこで本記事では、テレマの意味かあらテレオペ・テレアポとの違い、メリットとデメリット、成功のコツを解説します。
これらの違いと役割を理解し、自分に合った職種を選択できるように、是非最後までご覧ください。
テレマとは？
「テレマ」とは、テレフォンマーケティングの略であり、顧客に対して商品やサービスの購買を促す電話業務を指します。また、既存顧客に満足度などの状況をヒアリングする役割も、テレマに含まれます。
電話を受ける、架けるの両方を実施するマーケティング手法なので、アウトバンド・インバウンドでは区別されません。
そのため、電話を使用する営業・マーケティング活動全般を「テレマ」と大きく括る場合が多いです。
テレマとテレアペ・テレオポの違い
テレマとテレアペ・テレオペの違いを確認しましょう。表を使って簡単に整理すると、下記の通りです。
| 業務名 | 対象の顧客 | 電話の使い方 |
|---|---|---|
| テレマ | 既存顧客 | 架ける・受ける |
| テレアポ | 見込み顧客 | 架ける（アウトバンド） |
| テレオペ | 既存顧客 | 受ける（インバウンド） |
テレアポとは
テレアポとは、テレフォンアポインターの略で、新規顧客に商品やサービスの購買を促す電話営業を指します。
一般的に、テレアポはテレマの一種であり、電話を架けて営業するアウトバンド業務です。
※発信業務・架電業務とも称されます
具体的にテレアポでは、名簿（顧客リスト）に載っている見込み顧客に、電話を架けてアポイントを取り付ける業務を行います。
- DXツール導入の商談アポイント獲得業務
- セミナー参加者の獲得業務
テレアポ業務では基本的に、決まったトークスクリプトが用意されているため、未経験の方がすぐに始めるに最適な営業業務と言えます。
テレオペとは
テレオペとは、テレフォンオペレーターの略で、既存顧客からの電話対応や電話の取り次ぎを担う業務のことを指します。
一般的に、電話を受けるテレオペもテレマの一種であり、インバウンド業務や受信業務などとも称されます。
たとえばカスタマーサポート系のテレオペなどは、特定の分野に対する専門知識を活かせる可能性があります。テレオペの特徴は、かかってきた電話に応対するもの、といえます。
- 通信販売オペレーターによる受注業務やカスタマーサポート
- 問い合わせ窓口によるテクニカルサポート・クレーム処理
得意分野や専門知識を活かして働きたければ、テレオペのカスタマーサポートやテクニカルサポートでの問い合わせ対応が最適でしょう。
テレマのメリット・デメリット
続いて、テレマの4つのメリットと3つのデメリットを確認しましょう。
テレマのメリット
ここでは、テレマの4つのメリットを紹介いたします。
コストを抑えられる
テレマを実施するのに必要な人材と機材は、オペレーターと電話のみです。
そのためテレマは、紙媒体や広告・メールマーケティングに比べて、低コストに抑えることができます。
競合と被りにくい
テレマの仕事には、見込み顧客へのアプローチも含まれます。
基本的に見込み顧客は、自身でもニーズが定まっておらず、特定の細かい仕様までは意思決定していないケースが大半です。したがって、競合の邪魔を受けずに顧客のニーズを汲み取りながら、最適な提案をすることができます。
また、テレマでは顧客に直接コンタクトを取るため、その他のマーケティング手法よりも、顧客に印象が残りやすいということもメリットとして挙げられます。
顧客のリアルな声を聞ける
顧客と直接対話をするテレマでは、提案した商品やサービスに対するリアルな反応、意見を聞くことが出来ます。
顧客の直接的なフィードバックは事業運営において非常に貴重なので、それを効率的に得られるのはテレマの魅力と言えるでしょう。
また、それぞれの顧客に個別で対応できるテレマでは、万が一、誤解や不満が生じた場合に、その場で解決することができます。そのため、テレマは顧客に意図せず悪い印象を抱かれることが少ない点で、導入しやすいと言えます。
短期間で検証できる
検証には、根拠となる一定数以上のデータが必要ですが、企業が自ら仕事量を定められるテレマでは、必要なデータ数を自由に集めることができます。
マーケティング・営業業務の中でも、比較的短期間でPDCAを回しやすい手法だと考えられます。
テレマのデメリット
精神的な負担が大きい
テレアポでも同様ですが、「ガチャ切り」や度重なる「お断り」などにより、テレマでは大きなストレスを受ける可能性があります。
無言で電話を切られる機会が続くと、心が折れそうになることもあるでしょう。1日に継続して何件も電話を架け続けることによる精神的な負担の大きさは、テレマのデメリットです。
効率的だと感じにくい
テレマは片手間でできない業務であるため、多くの企業はテレマ専属の担当を設置しています。
しかし、テレマは断られるケースも多く、1日中電話を架け続けても、ようやく1、2件のアポイントを取れるくらいが相場です。
そして、苦労して獲得したアポイントが全て受注に繋がるわけではないため、テレマに効率の悪さを感じる人も多いかもしれません。
テレマを成功させるコツ
最後に、テレマを行う際の成功のコツを5つ紹介します。
簡潔かつ明確に伝える
アウトバンド業務も含まれるテレマでは、短時間でのコミュニケーションがアポイント獲得に大きく関わってきます。そのため、伝えたい事柄を結論ファーストで、簡潔かつ明確に顧客に伝えるスキルが欠かせません。
相手に突っ込まれる隙を与えないように、冗長に話す営業マンがよくいますが、意識すべきなのは「テンポ」です。文章を短く切り、リズム感を出して話すことで、聞き手の頭にトーク内容が入りやすくなります。
事前にトークスクリプト等を用意して、想定される質問やシチュエーションに備えて、ロープレをしておくと良いでしょう。
相手が心地良いトーン・速度で話す
電話では双方の顔が見えないため、声のトーンがその分大切になります。テレマに相応しい声のトーンを意識して、より良い印象を与えるようにしましょう。
テレマに向く声のトーンは、ドレミの音階の「ファ」もしくは「ソ」で、かつ聞き返されない程度の大きさの声量で発声するように意識しましょう。
数字を意識しすぎると、焦りが声に出て早口になりやすいので、気持ちゆっくり話す程度が聞いていて心地よい速度になるでしょう。
強行にアポにつなげない
先述の内容と被りますが、強引にアポにつなげようとすると、顧客を無視した一方的な会話になりがちです。
一方で「結果を意識しない」ことを気にしすぎると、不自然に下手に出たトークにも陥りがちです。
自身が思う以上に、焦りなどの心理状態は伝わってしまうため、自分のペースを自分で決めるよりも、顧客のペースや温度感に合わせることを意識しましょう。
次回に活かせる情報を聞き出す
顧客との会話から、次回に活かせる情報をヒアリングのなかで引き出すのも、コツの１つです。
先述したように、テレマでは、営業トークで畳み掛けると言うよりも、顧客との双方向のコミュニケーションを図ることを心がけましょう。
- 業界・業種特有の課題やニーズ
- 現在の取り組みにおける課題
- 商品・サービスに期待する効果
- 意思決定の関係者や決裁者について
まとめ
テレアポやテレオペとの違い、そして、テレマのメリット・デメリットを解説しましたがいかがでしたでしょうか。
本記事で紹介した、テレマを行う際の5つのコツも参考に、落ち着いたコミュニケーションを意識したテレマを行ってください。
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