営業活動のDXが進む中で、混同されることが多いのがCRMとSFAです。どちらも可視化した顧客情報の一元管理ツールですが、それぞれの意味や役割、機能の違いなどが曖昧な方は多いはずです。
本記事では、CRMとSFAに関しての基礎知識を把握すると同時に、共通点と違いを比較表付きで解説します。
それぞれのメリットとデメリットも紹介するので、是非最後までご覧ください。
CRMとSFAの意味
まずはCRMとSFA、それぞれの基本的な意味を押さえましょう。

CRMとは
「CRM」とは、Customer Relationship Management(カスタマーリレーションシップマネジメント)の略であり、直訳すると「顧客関係管理」を意味します。
すなわち、長期的に顧客と良好な関係性を維持し、LTV向上を目指す経営システムでもあります。
CRMを活用すると、顧客の購買データや商談内容、アンケート結果や趣味嗜好などの定性情報を保存することが出来ます。
しかし現在、CRMは効率的なマーケティングオートメーションツールを指して用いられる場合も増えてきています。
SFAとは
「SFA」はSales Force Automation(セールスフォースオートメーション)の略であり、直訳すると「営業活動の自動化」となります。
日本では「営業支援システム」と呼ばれるケースが多くあります。
SFAは、営業プロセスの可視化・効率化・自動化、営業能力の平準化を実現するシステムを指す言葉です。具体的には例えば、商談から受注までの進捗状況、予実管理、活動記録などを管理共有する役割があります。
CRMとSFAの共通点と違い
続いては、CRMとSFAの共通点と違いをわかりやすく解説していきます。
最後には比較表でまとめていますので、是非確認してみてください。
CRMとSFAの共通点
CRMとSFAの主な共通点は、顧客情報の一元管理ができるオートメーションツールであることと、顧客の情報分析・可視化の機能を備えているということです。
ここでは、より詳細な以下の3点の共通点についてご紹介します。

マーケティングと営業の情報連携が必要
マーケティング部門と営業部門による、顧客情報の共有やプロセスの統合は、CRMでもSFAでも求められます。
その理由としては、どちらも顧客情報を企業の資産として捉えているためです。
部門毎に顧客との接触方法が異なるため、正確に把握することができる情報も異なってきます。顧客情報の属人化を防ぐためにも、それぞれが得た情報を一元化して連携することは必要不可欠です。
データに基づく顧客理解が必須
CRMもSFAも、管理している顧客データを分析して、顧客の状況や潜在的なニーズ・購買意欲を把握する取り組みが必要です。
ただし、実はCRMとSFAでは、データを元に得た顧客理解を活かす対象が異なります。
CRMはマーケティングの精度向上や顧客満足度の向上に活かし、SFAは営業活動の精度向上や効率化が活用対象となります。
しかし、各種ツールを連携(API連携)させて活用している企業も多く、両機能を備えたツールや、CRMとSFAをパッケージ化して提供しているものも増えています。
ゴールは売上向上
マーケティング部署や営業部署・カスタマーサポートなどが活用するCRMとSFAは、いずれも売上向上が目標です。
売上を増加するために、CRMを活用して顧客の獲得を、SFAを活用して効率よく営業活動に励みます。
CRMとSFAの違い
顧客との関係構築や情報管理を重視するCRMに対し、SFAは営業担当者の活動管理に特化したものになります。
そのため、営業活動の一連のプロセスにおいても、両者の役割は異なります。

SFAは「商談~契約・受注」のプロセスを担い、見込み顧客にアプローチしていく役割であり、一方のCRMは「契約・受注~継続・アップセル等」のプロセスを担い、顧客とコミュニケーションを取っていく役割があります。
比較表
CRM | SFA | |
---|---|---|
重点 | 顧客との関係構築や 顧客情報の管理を重視 | 営業担当者の 活動管理を重視 |
情報 | 顧客の基本情報や 興味・関心・志向などの定性情報 | 顧客の基本情報や 詳細な均衡情報 |
情報管理 | 〇 | 〇 |
商談管理 | × | 〇 |
営業情報 | × | 〇 |
顧客情報分析 | 〇 | × |
受注情報管理 | 〇 | × |
なお、同じ「顧客管理」でも、管理する情報がCRMとSFAでは、下記の表のように異なります。
CRM | SFA |
---|---|
企業名 | 企業名 |
企業所在地 | 企業所在地 |
担当者の連絡先 | 担当者の連絡先 |
担当者の所在部署と役職 | 担当者の所属部署と役職 |
アンケート結果 | 案件の内容 |
商談の内容 | |
交渉日時と履歴 | |
顧客の現状の課題 | |
顧客の興味や関心 | |
営業担当者のコメント |
CRMとSFAのメリット・デメリット
当然ながら、CRMとSFAにはそれぞれメリットとデメリットがあります。
ここでは、各メリットとデメリットを把握しましょう。
CRMのメリット
CRMのメリットとして、以下の3点が挙げられます。

顧客情報の一元管理
CRMの導入に伴い、従来、各部署や個人で管理していた顧客情報を一元管理することができます。
顧客の基本情報はもちろんのこと、問い合わせ履歴や商談記録・取引実績などの様々なデータも記録することが可能です。
より精度の高いマーケティング戦略
顧客情報を分析することで、より精度の高いマーケティング戦略を立案することが可能となります。
顧客の購買履歴などを踏まえてセグメント化し、それぞれに合わせて広告やメール等の施策を打てるようになるでしょう。
顧客満足度の向上
CRMを利用すると、顧客ごとの注意点やクレーム対応履歴なども共有管理できるようになるため、顧客とのトラブル防止に非常に効果的です。
また、CRMを使った問い合わせフォームを設置することで、迅速にトラブルを解消することもできるので、長期的にはLTV向上にもつながるでしょう。
CRMのデメリット
CRMのデメリットは、CRMの導入による効果や費用対効果が分かりにくい点です。
たとえば、CRMに入力したデータにミスや漏れが多いと、分析に支障をきたします。
また、CRMへの顧客情報の入力者が不透明であることや、CRMの情報が自動更新されない点などがデメリットとして挙げられます。
SFAのメリット
SFAのメリットとして、以下の2点が挙げられます。

数値化したデータによる結果を可視化できる
SFAは、優良顧客や普通顧客・休眠顧客・営業案件の進捗状況などのデータを数値化するため、企業と顧客の関係性を可視化することができます。
データから営業活動の効率化を図れる
顧客との商談履歴が記録できるSFAでは、営業のノウハウやポイントを共有・引き継ぐことがができます。
また、SFAの利用により、特定の製品やサービスに対する成約の可能性が高い顧客の割り出しができるため、営業活動の効率化が図れます。
加えて、SFAは見積書や営業の日々のレポートの作成もできるので、日々の営業活動も効率良く行えるでしょう。
SFAのデメリット
SFAのデメリットは、CRMと同様、SFAの導入による効果や費用対効果が把握しにくいことす。
慣れるまではSFAのツール自体が使いにくかったり、他社の入力内容が表面的で参考にならない可能性があります。
また、営業の担当者たちが自身の顧客情報や活動内容の開示・共有をためらうケースも考えられます。
したがって、使いやすいSFA選びに注力すると同時に、必要に応じて社内環境の改革をすることが大切です。
まとめ
CRMとSFAについて、基礎知識をはじめ、共通点と違い、各メリットとデメリットを解説しました。
CRMとSFAは、どちらも営業活動のDXにおいて非常に有用なツールです。CRMとSFA、それぞれの特性を理解した上で、貴社にあったサービスを導入してみてください。
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